未経験でホテルマン(ホテルウーマン)になった場合に研修が厳しく、学ぶことが多すぎて多忙にならないか心配をしている方にどんな研修があり、どう進めていくのかを分かる範囲で紹介します。実際に研修を受けたことがある経験からお伝えできる就職後のイメージをつかんでいただけたら幸いです。
研修を恐れることはありません
研修は未経験の方やホテルで働く従業員が同じ教育方針で、同じサービスをできるように用意されているものなので、研修があることは喜ばしいことです。
自分が未完成のサービスをしていまったり、お客様に迷惑を掛けない為の研修です。これに関しては前向きに、自分の為に学びましょう。
先に結論を言ってしまうと、仕事を覚えることに更にマナーや基礎的なサービス、接遇を覚えることは楽ではありません。覚えるスピードは個人差があっても自分の為に頑張って学びましょう。
ただ、ステップがあるので、急に多忙になって辛いとかは無いと思います。正直私は研修自体は本当に良い制度だと思っておりました。全く辛いと思ったことはありません。
学んだことをもっと色々な人に教えたいと思うくらいだったので、私は毎日が楽しく思っておりました。そして研修を受けることで接客への恐怖や不安がなくなりより楽しく業務を行えるようになれると思います。
新人研修でじっくり覚えていきましょう
ホテルマン(ホテルウーマン)になる以上、お客様の前に立ったその日から、接客のプロとして応対する必要があります。そのための基礎を学ぶことが重要で、サービスレベルの統一を図ることも新人研修の目的です。
シーンに合わせた臨機応変な対応もかなり必要になるため、座学で学ぶだけの研修だけではなく、他部門の業務も含めた実地研修の機会が多く設けられているのも特徴です。
未経験者は即戦力で採用されていないこと
新人研修を受けるということは即戦力を期待して採用をしている訳ではありません。
もちろんすべてを理解してそれだけのスキルがあれば別ですが、まずは新人研修を受けてお客様の前に立てるまで、しっかりサポートしてくれます。
お客さんの前に立つのはまだ早いと上司が考えるのであれば、お客様にサービスをすることはまだないでしょう。
それはとても嬉しいことで、自分のスキルや色々なことを考えてくれていると割り切りましょう。
未経験からの研修は基礎から学べる
未経験者がホテルに入社した際には、どのような研修を受けるのかここからは少し詳しく見ていきましょう。
未経験者の場合は、ホテルマン(ホテルウーマン)としての基礎を学ぶところから始まるのが一般的です。
■身だしなみの基本
■マナーや言葉遣いの基本
■顧客満足について
■OJT
■クレーム対応
身だしなみの基本
第一印象の半分以上は、見た目で決まってしまうのはご存じだと思います。ホテルマン(ホテルウーマン)の身だしなみは、その人だけでなくホテル全体の印象をを左右する重要な要素なのです。
ホテルマン(ホテルウーマン)と言えば、ビシッと整った制服姿を想像できると思います。清潔感がありお客様に好印象を与える身だしなみの基礎を学ぶことがホテルマン(ホテルウーマン)の第一歩です。身だしなみを整えることは、お客様のためでもあり、接客の一部とも言えます。
マナーや言葉遣いの基本
サービスマナーの基礎を学ぶことからはじまります。
マナーには、視覚的なもの、聴覚的なものが存在します。視覚的なものとしては、身だしなみ、姿勢、所作があり、聴覚的なものには言葉遣い、声のトーンといったものもあります。
場面に合わせた表情まで教えてくれる研修もあります。不適切な表現について学んだり、言葉が与える印象についても学ぶこともでき、よりホテルマン(ホテルウーマン)らしい言葉遣いも身に付けます。
顧客満足について
質の高いサービスやおもてなしはホテルの商品のひとつです。サービス料を上乗せで貰っているホテルサービスでは常に顧客満足が意識されており、サービスの基本として顧客満足について学んでいきます。
顧客満足度がホテルの利益に与える効果や、顧客満足度向上の必要性について学ぶことで、ホテルマン(ホテルウーマン)としての考え方やあり方を学ぶことができます。
OJT
ホテルマン(ホテルウーマン)の研修の多くは座学で行われるものですが、ホテルの新人研修にはOJTと呼ばれる実地研修があります。
先輩スタッフがトレーナーとして、実践を想定して指導するもので、より具体的に学習することができます。トレーナーにとっては育成に対する責任感を持つ機会ともなるため、OJTは新人と先輩の双方にとってとても有益な研修制度です。
クレーム対応
ホテル業務でもっとも大変なことは、クレーム対応だと思います。毎日多くのお客様を迎えるなかで、厳しい意見をいただくことや、対応の難しいイレギュラーな要望をいただくことがあります。
これらの対応は難しく、正しい手順や特別な配慮が必要なことが多くあります。最適な解決方法をより確実に提案する方法や、電話や対面など場面に合わせたその場に応じた対応方法を理論的に学習することで、冷静に対応するスキルを身に付けることができます。
ホテルマン(ホテルウーマン)の研修の必要性
まずは未経験の方も経験者の方も同じように研修を受ける機会があります。これは未経験者ははじめて覚えること、経験者はもう一度しっかりと確認をすることで、より良いサービスやチームとしての働き方、効率性を考える機会でもあります。
自分がこれから働くホテルがどのぐらいのランクでどのぐらい有名なのかなど、今から働く自分のホテルについての基礎知識を学びます。お客様への対応や説明、質問にも答えることができるようにしておく必要があります。
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まとめ
長くなりましたが、ホテルはしっかりとした研修があり、未経験者がより安心して学んで働ける環境が整っております。研修で学んだことが必ず活かされます。人として、サービスマンとしてスキルアップしながら働けるでしょう。
そして気になる多忙で辛い研修期間というイメージではなく学べる喜びを感じていただけると幸いです。専門学校に行かなくてもここまで徹底的に教えてもらえるので本当にありがたい制度です。
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